Costumer Relationship Management

Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

Ada beberapa pengertian tentang Customer Relationship Management (CRM) yaitu :

a.       Customer Relationship Management adalah sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf dan marketing.

b.      Customer Relationship Management adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan (enterprise, kalau bear ukuranny) untuk mengolah hubungannya dengan para pelanggan.

c.       Customer Relationship Management adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari satu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.

TUJUAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

 Secara garis besar tujuan CRM adalah sebagai berikut :

·         Mengenali dan menganalisa relasi.

·         Mengenali dan menganalisa pasar.

·         Mengenali dan menganalisa produk keluaran.

FUNGSI – FUNGSI DALAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Ada beberapa fungsi dalam CRM yaitu :

·         Mengidentifikasi aktor-aktor yang penting bagi pelanggan.

·         Mengusung falsafah customer-oriented

·         Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

·         Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.

·         Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.

·         Menangani keluhan / komplain pelanggan.

·         Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.

CARA MEMBUAT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SUPAYA BERHASIL

a.       Perancangan bisnis yang matang

b.      Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari CRM menurut strategi yang ditetapkan

c.       Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang sudah ditetapkan

d.      Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM

e.      Menentukan stsndar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan, dan pemantapan strategi.

Dalam merencanakan system CRM ada beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu :

Saran yang inin dicapai bersifat jangka panjang, Sesuai dengan yang telah ditentukan perusahaan, Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan, Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaan secara keseluruhan, Nilai resiko akibat penerapan CRM.

Adapun kendala kendala pada customer relationship management adalah sebagai berikut :

Pada aplikasi TI, terbuangnyafeature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma, Pelanggan tetap mengeluh, Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional, Tidak ada peningkatan efisiensi, Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data, Keuntungan perusahaan masih stagnan.

Kunjungi juga :

DSukmana
Mas Ireng